Alternativní řešení spotřebitelských sporů

01.02.2017

V tomto článku připomínáme povinnosti související s novelou zákona č. 364/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Již více než rok existuje možnost alternativního (mimosoudního) řešení sporů vzniklých ve vztahu mezi spotřebitelem a podnikatelem.

Do systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů jsou zapojeni:

Subjekt mimosoudního řešení sporů Oprávněn řešit spory
Finanční arbitr spory v oblasti finančních služeb
Český telekomunikační úřad spory v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb
Energetický úřad spory v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství
Česká obchodní inspekce spory v případech, kdy není dána působnost výše uvedených orgánů
 Pověřený subjekt ministerstvem průmyslu a obchodu:
Sdružení českých spotřebitelů spotřebitelské spory, k jejichž řešení není příslušný žádný výše specifikovaný úřad
zákon umožňuje pověření profesních komor, totopověření má zatím pouze Česká advokátní komora  

spory mezi advokátem a spotřebitelem

Předně je důležité zmínit, že informační povinnost zavedená novelou zákona o ochraně spotřebitele se vztahuje na všechny podnikatele uzavírající smlouvy či jednající se spotřebitelem. Netýká se však smluvních vztahů uzavřených za pomocí prostředků komunikace na dálku (online smlouvy).Informační povinnosti, které musí podnikatel splnit, jsou upraveny jak v občanském zákoníku (např. sdělení musí být učiněno jasně a srozumitelně) tak i v zákoně o ochraně spotřebitele, kde je kromě jiného uvedena i informační povinnost o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů: „Prodávající informuje spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby věcně příslušný. Informace musí zahrnovat též internetovou adresu tohoto subjektu. Jestliže prodávající provozuje internetové stránky, uvede tyto informace i na těchto internetových stránkách. Pokud smlouva uzavřená mezi prodávajícím a spotřebitelem odkazuje na obchodní podmínky, uvede informace podle věty první a druhé rovněž v těchto obchodních podmínkách.“.Tedy provozuje-li podnikatel internetové stránky, má být informace o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporu uvedená i na těchto internetových stránkách. Stejně tak, jestli podnikatel odkazuje na obchodní podmínky, musí být tato informace uvedena i v samotných obchodních podmínkách. V případě nesplnění této povinnosti hrozí pokuta až to výše jednoho milionu korun.Dále se v článku zaměříme na postup České obchodní inspekce a pověřeného subjektu, protože spory s finančním arbitrem, energetickým úřadem a českým telekomunikačním úřadem se v podstatě řeší ve správním řízení. Česká obchodní inspekce ani pověřený subjekt nevystupují v roli autoritativního orgánu, ale jde o tzv. konciliaci, během níž jsou strany vedeny k urovnání sporu.Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů se zahajuje na návrh spotřebitele. Spotřebitel může návrh podat nejpozději do 1 roku ode dne, kdy uplatnit své právo, které je předmětem sporu poprvé. Podnikatel má povinnost se účastnit mimosoudního řešení spotřebitelského sporu.Podnikatel se musí ve lhůtě 15 pracovních dnů od doručení návrhu vyjádřit. Výsledkem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů před Českou obchodní inspekcí by měla být v ideálním případě dohoda mezi podnikatelem a spotřebitelem o způsobu vyřešení jejich sporů. Tato dohoda není přímo vykonatelná.Dále může být mimosoudní řešení ukončeno marným uplynutím lhůty 90 dnů od zahájení (ve složitějších případech může být prodlouženo na 90 dnů), jednostranným prohlášením spotřebitele, smrtí jedné ze stran či odmítnutím návrhu ze strany České obchodní inspekce.Návrh může být Českou obchodní inspekcí odmítnut zejména tehdy, jestliže je návrh podaný opětovně a spotřebitel nedoloží, že splnil podmínky stanovené případně v rámci předchozího mimosoudního řešení spotřebitelských sporů nebo pokud spotřebitel podáním zjevně sleduje zneužití svých práv na úkor podnikatele.Na závěr uvádíme, že mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je bezplatné a náklady spojené s tímto řešením si nese každá strana sporu sama.Pro přehlednost shrnujeme hlavní povinnosti podnikatelů v mimosoudním řešení spotřebitelských spor

  •  Povinnost účastnit se mimosoudního řešení sporů;
  • Poskytovat součinnost České obchodní inspekci;
  • Nemožnost zahájit mimosoudní řešení sporů na rozdíl od spotřebitele;
  •  Nemožnost jednostranně ukončit mimosoudní řešení spotřebitelských sporů na rozdíl od spotřebitele;
  • Povinnost upravit všeobecné obchodní podmínky;
  • Hrozí pokuta až do výše 1 000 000 Kč;
  • Vynaložení nákladů spojených s mimosoudním řešením spotřebitelských sporů;
  • Po dobu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů se staví promlčení lhůta;
  • Zahájením mimosoudního řešení sporů není dotčena překážka tzv. litispendence, tedy není dotčeno právo stran sporu domáhat se ochrany svých práv a oprávněných zájmů soudní cestou.

Odbor legislativy, práva a analýz Úřadu HK ČR, leden 2017

/jak-na-prezentacni-dovednosti-a-vystupovani-pred-publikem-workshop-pro-zacatecniky-i-nesmele-hospodarska-komora/